Strona główna | Zarządzanie | Zarządzanie organizacją usługową. Szkoła innego poznania
Zarządzanie organizacją usługową. Szkoła innego poznania
Autor: Kazimierz Rogoziński
Wydawca: Difin
ISBN: 978-83-8085-317-1
Data wydania: 2016
Liczba stron: 397/B5
Oprawa: miękka
Cena: 85,00 zł 76,50 zł
Dostępność: 24 godziny

Poleć znajomemu

Do schowka

Jeśli przyjmiemy za autorem, że usługa wydarza się w akcie świadczenia pracy (bowiem usługa „jest” inaczej), to wszystkie kwestie związanie z zarządzaniem zjawiania się takiego fenomenu trzeba przemyśleć od podstaw, czyli od początku. Przy okazji odsłania się zestaw osobliwości, których uwzględnienie pozwala dokładniej określić, jakim podmiotem powinna być organizacja usługowa. Pojawiająca się w książce i konsekwentnie stosowana liczba pojedyncza (usługa, usługodawca, usługobiorca, organizacja usługowa) wyjaśnia i uzasadnia, dlaczego dodany został – właśnie taki, a nie inny – podtytuł. Książkę wyróżnia zarówno metoda, jak i adekwatny z nią język analizy i narracji, wzbogacający słownictwo, ale też porządkujący i uściślający znaczenie kluczowych pojęć, niezbędnych w opisie działalności usługowej.

Książka adresowana jest do tych wszystkich, którym bliski jest namysł nad tym, czym w istocie jest usługa i jaką być powinna organizacja świadcząca usługi. Do takiego wspólnego, tudzież pogłębionego, namysłu autor zaprasza zarówno studiujących, jak i praktykujących, już niekoniecznie, same usługi.

Spis treści:

Wstęp
        
Rozdział 1. Reorientacja metodologiczna
        
1.1. Próba przezwyciężania obowiązującego schematu poznawczego w badaniu usług
1.1.1. Tożsamość usługowa
1.1.2. Organizacja usługowa jako wyodrębniony przedmiot poznania    
1.1.3. Rozpisane analityki usługi
1.1.4. Skutki teoriopoznawcze
1.1.5. Zarys nowego teorematu
1.1.6. Osadzenie szkoły nowego poznania na starej genealogii
1.2. Inspiracje fenomenologiczne
1.2.1. Atrakcyjność fenomenologii
1.2.2. Przydatność fenomenologii w zrozumieniu relacji usługowej    
1.2.3. Nowy obszar zainteresowań naukowych – Lebenswelt
1.3. Wprowadzenie do fenomenologii usług. Szkic
1.3.1. Eksperyment poznawczy: fenomenologia usług
1.3.2. Docieranie do źródeł
1.3.3. Tryptyk fenomenologicznie ukształtowany
1.3.4. Cztery fundamentalne pytania dotyczące usług
1.3.5. Wstępnie zarysowane konsekwencje poznawcze
1.3.6. Usługowość
        
Rozdział 2. Ontologiczne podstawy teorii usług

        
2.1. Usługa w relacyjnym kontekście poznania
2.1.1. Relacja usługowa jako antropiczne spoiwo
2.1.2. Dialog kształtujący spotkanie
2.1.3. Odkrywanie sfery pomiędzy
2.1.4. Zwięzła analiza fenomenologiczna spotkania
2.1.5. Zwrot ku wartościom
2.1.6. Wychodzenie z materialnego kręgu de/prywacji potrzeb
2.2. Zasada antropiczna jako rezultat wykorzystania dorobku relacyjnego marketingu usług
2.2.1. Relacyjny fundament działalności usługowej podstawą formułowania zasady antropicznej
2.2.2. Zasada antropiczna implikuje coś więcej niż tylko jednostkowienie
2.2.3. Zdjąć z usług ciążące na nich industrialne odium
2.3. Ontogenia
2.3.1. Rekonstrukcja świata, jakim żyjemy
2.3.2. Wielość ontologii możliwym czyni dostrzeżenie odrębności ontogenii usług
2.3.3. Ontologie antropologicznie umocowane
2.3.4. Przegląd ontologii, ontologia procesu
2.3.5. Ontologia substancji
2.3.6. Ontologia zdarzenia
        
Rozdział 3. Akt usługowego świadczenia
        
3.1. Kreacyjny wymiar aktu świadczenia
3.1.1. Jednorodność aktu świadczenia
3.1.2. Akt usługowego świadczenia jako akt twórczy
3.1.3. Dlaczego usług się nie produkuje
3.1.4. Etyczny kontrapunkt
3.1.5. Powstanie układu partycypacyjnego
3.2. Kategorie pokrewne aktowi świadczenia
3.2.1. Urzeczywistnianie
3.2.2. Sprawstwo
3.2.3. Życie
3.2.4. Egzystencja
3.2.5. Dar
3.2.6. E-service
3.2.7. Relacja usługowa
3.2.8. Odpowiedzialność
3.2.9. Dobrostan
3.2.10. Samoobsługa
        
Rozdział 4. ISTOTA usługi
        
4.1. Wychodząc od marketingowych cech usług
4.2. Pytanie naprowadzające: czym w istocie jest usługa?
4.3. Pytanie o sens świadczenia usługi
4.4. To, co usługowe
4.5. Ku myśleniu usługami
4.6. Dlaczego substancja?
4.7. Istota usługi – uściślenie wtóre
4.8. Substancja jako „substrat” wartości
4.9. Nowe wyzwania stające przed badaczem usług
        
Rozdział 5. Świadczenie jako doświadczenie
        
5.1. Aktu/alność doświadczenia
5.2. Doświadczenie źródłowości spotkania
5.3. Doświadczenie bycia współtwórcą wartości
5.4. Doświadczenie jako aktualizacja schematów poznawczych rzeczywistości
5.5. Rozłączność usług i polaryzacja doświadczeń
5.6. Poznanie usługi jako poruszanie się po spirali hermeneutycznej
        
Rozdział 6. Działania komunikujące się
        
6.1. Komunikacja jako porozumiewanie się
6.2. Działanie
6.3. Właściwość sprawcza wypowiadanego słowa
6.4. Porozumiewanie się osiągane dzięki rozmowie
6.5. Od komunikacji ku zrozumieniu
6.6. Rozmowa przygotowująca otwarcie
        
Rozdział 7. Urzeczywistnianie jako istoczenie
        
7.1. Uzasadnienie wprowadzenia nowego pojęcia
7.2. Odkrywanie prawdy o usłudze
7.3. Zgłębiając istotowe ujęcie usługi
7.4. Definicja usługi
7.5. Kolejna próba określenia istoty usługi
7.6. Zaburzenia w odkrywaniu istoty usługi
7.7. Konsekwencje dla Organizacji
        
Rozdział 8. Natura organizacji
        
8.1. Organizowanie – etymologicznie ukierunkowana refleksja wstępna
8.2. Mechaniczne traktowanie przyrody wyeliminowało z niej to, co organiczne
8.3. Organiczność rozpoznana    
8.4. Organizacja usługowa jako organizm
8.5. Dwudzielność nadrzędną cechą gospodarki
        
Rozdział 9. System organiczny kreujący układ partycypacyjny
        
9.1. Zestaw podstawowych ustaleń
9.2. Układy odniesienia prefigurujące system organiczny
9.3. Binarny punkt wyjścia
9.4. Powstanie układu partycypacyjnego
9.5. Inne Ty rozsadzające układ bilateralny
9.6. Układ partycypacyjny i jego aktorzy

        
Rozdział 10. Organizacja usługowa jako system samosprawczy
        
10.1. Rozstanie z mechanicystyczną strukturą    
10.2. Osiąganie autonomiczności
10.3. System zastępujący strukturę
10.4. Zarys teorii systemu autopoietycznego N. Luhmanna
10.5. Komunikowanie się jako sposób przezwyciężania izolacji systemu
10.6. Ramy organizacyjne systemu
10.7. Organizacja jako podmiot decyzyjny
10.8. Organizacja w otoczeniu makrosystemu
10.9. Proces i struktura
10.10. Zdarzenia zaburzające proces
10.11. Rekursywność systemu
10.12. Temporalność
10.13. Znamię ewolucji    
        
Rozdział 11. Organizacja i jej tożsamość
        
11.1. Kontekst znaczeniowy
11.2. Obiektywizacja zjawisk
11.3. Organizacja usługowa jako typ idealny
11.4. Granice Organizacji
11.5. Dwojakie rozumienie tożsamości
11.6. Trzy rodzaje tożsamości
11.7. Od tożsamości do odpowiedzialności
11.8. Tożsamość a wizerunek organizacji
        
Rozdział 12. Organizacja jako system emergentny
        
12.1. Dynamika napięć    
12.2. Pojęcie emergencji
12.3. Emergencja sytemu samosprawczego
12.4. Rozszerzone pole emergencji usługowych
12.5. Właściwości emergentne trzech podstawowych subsystemów
12.6. Emergencja zablokowana
        
Rozdział 13. Wyznaczenie pola badawczego usług. Nexus

        
13.1. Usługowe sprawstwo
13.2. Korekta znaczeń
        
Rozdział 14. Osobliwości usługowego świadczenia
        
14.1. Osobliwości – jak je rozumieć?
14.2. Osobliwości kształtujące metodę    
A. Osobliwości odnoszące się do  przedmiotu świadczenia
B. Osobliwość  wynikająca z uwzględnienia osobowego wymiaru relacji usługowej
C. Działania komunikujące się jako przejście od relacji do usługowego świadczenia
D. Specyficzne ramy organizacyjne
E. Generyczna kultura organizacji usługowej
F. Sprawstwo
        
Rozdział 15. Service design – czyli formowanie usług
        
15.1. Trzy fazy w rozwoju designu usług
15.2. Temporalizacja –  odsłaniająca nowy wymiar designu usług
15.3. Uściślenia terminologiczne
15.4. Triangulacja ukierunkowująca
15.5. Formowanie – domykanie kontekstu
15.6. Formowanie jako akt twórczy
15.7. Nowe kompetencje designerskie
15.8. Designer usług. Metafora
15.9. Suplement: Service Design typ D
        
Rozdział 16. Zarządzanie cyklem obsługi
        
16.1. Sprawstwo
16.1.1. Przezwyciężając schemat redukcyjny
16.1.2. Sprawstwo, które urealnia
16.1.3. Realizacja jako konkretyzacja
16.1.4. Zasada porządkująca sprawstwo
16.2. Cykl obsługi
16.2.1. CLAN zmodyfikowany
16.2.2. Zlecający nie zawsze jest beneficjentem
16.3. Przekroje odsłaniające strukturę
16.3.1. Czytając mapę
16.3.2. Aktywności rdzennie usługowe i para/usługowe
16.3.3. Model odwróconej piramidy Grőnroosa
16.4. Cykl obsługi nabywcy jako podstawowy moduł "Service operations management"
16.5. Empowerment – jako trend w zarządzaniu Organizacją
16.6. Chodzi o zarządzanie usługami a nie projektami
        
Rozdział 17. Kierowanie
        
17.1. Podstawy kierowania personelem usługowym
17.1.1. Zasada jednostkowienia w kierowaniu Organizacją
17.1.2. Rozpoznawalność tego, co w istocie usługowe
17.2. Cele kierowania personelem
17.2.1. Dobór zespołu współpracowników
17.2.2. Działania zmierzające do konsolidacji zespołu
17.3. Odwrócona piramida organizacyjna jako strukturalna rama
17.3.1. Przebiegunowienie piramidy
17.3.2. Przyjście od struktury funkcjonalnej do modelu dyfuzyjnego
17.4. Lider kierujący zespołem
17.4.1. Personel tworzący zespół
17.4.2. Naprowadzająca rola lidera
17.4.3. Być autorytetem
17.4.4. Kierowanie jako naśladowanie autorytetu
17.5. Lider – między rolą a funkcją
17.5.1. Funkcja kierującego
17.5.2. Rola lidera
17.5.3. Pokonywanie opozycyjności: rola adv. funkcja
17.5.4. Finalna metafora. Aktor i jego rola
17.5.5. Kompetencje menedżera
17.5.6. Menedżer jako badacz
17.6. Od upodmiotowienia do uwłaszczenia
        
Rozdział 18. Rozliczenie i ocena wyników
        
18.1. Wyniki, czyli wycena
18.2. Wynik i jego ocena
18.3. Wyniki – szacunek dokonań
18.4. Ocena wyników – ujęcie holistyczne
        
Rozdział 19. Kultura organizacji usługowej
        
19.1. Kultura jako przedmiot badań nauk o zarządzaniu
19.2. Kulturowe podstawy modeli zarządzania organizacją usługową
19.3. Synkretyzm kulturowy Organizacji
19.4. Ingerencja menedżmentu
19.5. Modelowe ujęcie kultur organizacyjnych
19.6. Konsekwencje metodologiczne i teoretyczne
19.7. Współtworzenie wartości z usługobiorcą jako potwierdzenie usługowej kultury Organizacji
19.8. Usługowe pole kreatywnej współpracy
        
Zakończenie
        
Summary
        
Bibliografia

Kazimierz Rogoziński

prof. zw. dr hab. - ekonomistą i nauczycielem akademickim; pracuje na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu, gdzie na Wydziale Zarządzania kierował Katedrą Usług (od jej powstania w 1996 r. do jej likwidacji w 2012 r.). Publikuje teksty dotyczące głównie teorii usług, zarządzania organizacjami usługowymi, relacyjnego marketingu usług. Opublikował m.in. następujące książki: Usługi rynkowe (2000, wyd. 2); Nowy marketing usług (2000, wyd. 2); Cywilizacja usługowa – samorealizujące się niespełnienie (2003); Zarządzanie profesjonalną praktyką medyczną (2009); Zarządzanie wartością z klientem (2012).


 Wstecz

Zobacz także

Copyright Difin Spółka Akcyjna | Design: Edit | Wykonanie: Net-Line