Strona główna | Zarządzanie | Zarządzanie jakością relacji w organizacjach ochrony zdrowia
Zarządzanie jakością relacji w organizacjach ochrony zdrowia
Autor: Mira Lisiecka-Biełanowicz
Wydawca: Difin
ISBN: 978-83-8085-139-9
Data wydania: 2016
Liczba stron: 173/B5
Oprawa: miękka
Cena: 45,00 zł 40,50 zł
Dostępność: 24 godziny

Poleć znajomemu

Do schowka

Praca dotyczy relacji interpersonalnych i międzyorganizacyjnych w instytucjach zajmujących się ochroną zdrowia. Zdaniem autorki zaburzenia komunikacji przekładają się na obniżenie poziomu usługi zdrowotnej. Oprócz technicznych aspektów porozumiewania się, na poprawę jakości usług, w tym podstawową relację lekarz – pacjent, mogą wpływać elementy pozamedyczne: uczucia i emocje. Autorka dowodzi, że analiza stosunków interpersonalnych w organizacjach ochrony zdrowia pozwala odkryć potencjał tkwiący w jakości relacji, którego wykorzystanie zapewni bezpieczeństwo i dobry poziom świadczonych usług zdrowotnych.

Spis treści:

Wprowadzenie

Rozdział 1. O systemie ochrony zdrowia

1.1. Zdrowie wartością społeczną
1.2. Poszukiwanie przewagi konkurencyjnej  organizacji przez wartości
1.3. Standardy a jakość usług zdrowotnych

Rozdział 2. Wymiary zarządzania w organizacji ochrony zdrowia

2.1. Orientacja na klienta w literaturze
2.2. Usługa zdrowotna jako usługa publiczna
2.3. Procesowe podejście do zarządzania jakością świadczenia usług
2.4. Pomiar jakości świadczeń zdrowotnych podstawą zarządzania tą wartością

Rozdział 3. Relacje w procesie zarządzania usługami zdrowotnymi

3.1. Treść relacji i ich rodzaje w działalności organizacji
3.2. Relacje w zarządzaniu usługami w organizacji ochrony zdrowia
3.3. Kultura organizacyjna
3.4. Modele komunikowania się

Rozdział 4. Relacje lekarz – pacjent czynnikiem sprzyjającym redukcji niepewności w świadczeniu usług
 
4.1. Relacje jako wartość w procesie świadczenia usług w organizacjach ochrony zdrowia
4.2. Narzędzia komunikowania się w szpitalu w relacji: lekarz – pacjent
4.2.1. Okołooperacyjna Karta Kontrolna (OKK) narzędziem  redukcji ryzyka zabiegów chirurgicznych
4.2.2. Relacje: personel – pacjent a jakość świadczonej  usługi terapeutycznej
4.2.3. Relacje interpersonalne podstawą pomiaru jakości świadczeń w placówce opiekuńczo-leczniczej. Analiza przypadku
4.3. Ocena relacji w systemie zarządzania jakością  usług zdrowotnych przez audyty zewnętrzne
4.4. Współudział pacjenta w procesie kontroli  własnego zdrowia
4.4.1. Proces kontroli własnego zdrowia
4.4.2. Umiejscowienie poczucia kontroli zdrowia

Rozdział 5. Satysfakcja pacjentów miarą skutecznego zarządzania relacjami w usługach zdrowotnych

5.1. Satysfakcja pacjenta jako kategoria subiektywna
5.2. Modele satysfakcji klienta
5.2.1. Model emocjonalny
5.2.2. Model Oparty na Teorii Sprawiedliwości Wymiany (The Equity Theory)
5.2.3. Model Oczekiwanej Niezgodności
5.2.4. Model Jakości Usług
5.2.5. Model Kano
5.2.6. Model PROSAT
5.3. Metody i skale pomiaru satysfakcji pacjenta
5.3.1. Wskaźnik satysfakcji klientów (CSI)
5.3.2. Metoda badania satysfakcji klientów (CSR) oraz metoda Servqual
5.3.3. Wskaźnik lojalności klientów
5.3.4. Wskaźnik utrzymania klientów
5.3.5. Wskaźnik utraty klientów
5.3.6. Blueprinting
5.3.7. Metoda TRIxM
5.3.8. Inne metody i techniki oceny postaw i zadowolenia klienta

Rozdział 6. Organizowanie danych i informacji warunkiem dobrych relacji w zarządzaniu organizacjami

6.1. Przepływ i wymiana informacji – przesłanki ochrony danych
6.2. Wymogi prawne ochrony danych osobowych w organizacjach ochrony zdrowia
6.3. Założenia zarządzania bezpieczeństwem informacji w organizacjach ochrony zdrowia

Podsumowanie

Bibliografia

Spis rysunków

Spis tabel

Mira Lisiecka-Biełanowicz

doktor nauk ekonomicznych, jest adiunktem na Wydziale Nauki o Zdrowiu Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego. Ma specjalizację II stopnia z rehabilitacji ruchowej. Kończy specjalizację w zakresie zdrowia publicznego. W pracy naukowo-badawczej koncentruje się na możliwościach poprawy i doskonalenia zarządzania jakością usług zdrowotnych. Jest autorką książek  i artykułów naukowych. Reprezentuje WUM w Komitecie Sterującym Konsorcjum, które realizuje projekt „Lean Management w ochronie zdrowia”. Prowadzi wykłady m.in. z zarządzania jakością w ochronie zdrowia. Jest doświadczonym audytorem wiodącym systemów zarządzania jakością usług w organizacjach ochrony zdrowia.


prof. Marek Bugdol:

Na rynku wydawniczym brakuje pracy, która ukazywałaby problemy dotyczące jakości relacji zachodzących w organizacjach ochrony zdrowia. Poznanie relacji nie jest możliwe bez zrozumienia istoty procesów komunikacji. [Autorka] Omawia systemy ochrony zdrowia, wymiary zarządzania, relacje w procesie zarządzania usługami, relacje lekarz – pacjent, satysfakcję pacjentów. Nowatorskim rozdziałem jest rozdział ostatni, w którym omówiono organizowanie danych i informacji jako warunek dobrych relacji.

Na słowa pochwały zasługują autorskie pomysły dotyczące analizy […] świadczonych usług. Praktyków zarządzania jakością w organizacjach medycznych powinien szczególnie zainteresować podrozdział dotyczący pomiaru jakości usług. Zaprezentowane treści mogą być wykorzystywane do tworzenia baz benchmarkingowych. Uważam, że praca doktor M. Lisieckiej-Biełanowicz jest jak najbardziej aktualna.

 Wstecz
Copyright Difin Spółka Akcyjna | Design: Edit | Wykonanie: Net-Line