---

Wprowadzenie

Rozdział 1. Charakterystyka i terminologia marketingu relacji

1.1. Tradycyjny a nowoczesny marketing
1.2. Krótka historia marketingu relacji
1.3. Definicje i modele marketingu relacji
1.4. Otoczenie marketingowe w przedsiębiorstwie
   1.4.1. Cechy i kluczowe trendy
   1.4.2. Czynniki składowe otoczenia przedsiębiorstwa
   1.4.3. Nowy konsument a stały konsument
1.5. Znaczenie relacji firmy z klientem w miejscu transakcji
1.6. Zadowolenie klienta oraz wartość dla klienta – podstawowa charakterystyka
1.7. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura

Rozdział 2. Zarządzanie relacjami z klientem jako nowa koncepcja funkcjonowania firmy usługowej

2.1. Specyfika usług i ich wdrożenia marketingowe
2.2. Tworzenie strategicznych więzi z klientami poprzez CRM
2.3. Kluczowe elementy efektywnego CRM
   2.3.1. Jakość usługi
   2.3.2. Struktura i dynamika więzi z klientem
   2.3.3. Rentowność długookresowych relacji z klientami
   2.3.4. Marketing wewnętrzny
   2.3.5. Poprawna komunikacja z klientem
   2.3.6. Specjalne programy lojalnościowe
2.4. Czynniki wpływające na pogłębianie zarządzania relacjami z klientem w firmie usługowej
2.5. Rola pojawiających się nowoczesnych koncepcji zarządzania relacjami z klientem we współczesnym świecie biznesu
2.6. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura

Rozdział 3. Analiza postępowania nabywców na rynku usług

3.1. Wpływ czynników otoczenia na zachowania nabywców
   3.1.1. Czynniki psychologiczne i osobiste
   3.1.2 Czynniki ekonomiczne
   3.1.3. Czynniki kulturowo-społeczne
3.2. Proces podejmowania decyzji o zakupie usługi – charakterystyka

   3.2.1. Istotne role i decyzje w procesie zakupu a zachowania nabywców na rynku
   3.2.2. Etapy procesu podejmowania decyzji o zakupie usługi
   3.2.3. Dostarczanie wartości i satysfakcji klientowi
3.3. Nabywcy i ich wartość dla firmy
   3.3.1. Uwarunkowania pozyskiwania i utrzymywania nabywców
   3.3.2. Utrzymywanie nabywców – sposoby kształtowania lojalności oraz podtrzymywanie relacji z klientem
   3.3.3. Rentowność klienta i firmy
3.4. Charakterystyka nowych związków nabywcy z firmą oraz cyklu życia klienta na rynku
   3.4.1. Segmentacja grup nabywców a cykl życia klienta na rynku
   3.4.2. Strategie ścieżki klienta a nowe miary klientów
   3.4.3. Nowe typy związków klienta z firmą – zarządzanie „face to face”
      3.4.3.1. Rating klientów
      3.4.3.2. Kreowanie lojalnych klientów jako „adwokatów” firmy
3.5. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura

Rozdział 4. Istotne czynniki determinujące działalność firm telefonii komórkowej na rynku usług w Polsce – studium przypadku na przykładzie badań własnych

4.1. Analiza rynku telekomunikacyjnego w Polsce

4.2. Czynniki ekonomiczne określające bazowe działania firm na rynku
4.3. Jakość usługi a zmiany trendów społecznych wśród klientów  - czynniki społeczne
4.4. Tradycyjny marketing a orientacja na klienta – czynniki organizacyjno-zarządcze
4.5. Personalna polityka pracownicza oraz poprawna komunikacja jako elementy wpływające na lojalność konsumentów – czynniki informacyjne
4.6. Próba sformułowania modelu CRM w firmach telefonii komórkowej
4.7. Propozycje poprawy zarządzania relacjami z klientem w firmach telefonii komórkowej
w Polsce na podstawie badań empirycznych
4.8. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura

Zakończenie

Bibliografia

Spis tabel

Spis rysunków